Tempi di attesa ridotti e meno file agli sportelli. Grazie al network Linea Amica, l'agenzia delle Entrate ha migliorato il rapporto con i contribuenti, offrendo un servizio completo ai cittadini che non sono più costretti a passare da un telefono all'altro e da un ufficio all'altro. A parlare sono i numeri: 20mila contatti giornalieri e 600 operatori pronti a dare risposte e assistenza attraverso le strutture multicanale, telefoniche e via Internet. Un passo avanti sulla strada del dialogo Fisco-contribuenti che è stato sottolineato dal direttore delle Entrate, Attilio Befera, in occasione del convegno sul nuovo call center multicanale delle amministrazioni pubbliche che si è tenuto oggi nell'ambito del Forum Pa. "Attraverso il progetto Linea Amica - ha dichiarato il numero uno dell'Agenzia - abbiamo cambiato il nostro rapporto con il cittadino". L'obiettivo, ha chiarito Befera, è quello "di istituire un front-office del centro multicanale che riduca l'utilizzo dei nostri specialisti alle questioni più complesse". Una soluzione percorribile per arginare uno dei problemi più frequentemente segnalati al call center: le comunicazioni di irregolarità sulle dichiarazioni dei redditi che il Fisco invia ai cittadini nel caso in cui emerga qualche errore nella documentazione.

Una conferma del successo dell'iniziativa voluta dal ministro della Funzione pubblica Renato Brunetta viene anche dal presidente dell'Inail Marco Fabio Sartori, che ha stimato in oltre un milione i contatti ricevuti ogni mese dal call center integrato gestito dal suo istituto e dall'Inps. "È un'idea innovativa e importante - ha riconosciuto Sartori - un modo efficiente ed efficace di dare risposte ai cittadini. Bisogna puntare sempre di più sulle tecnologie".

Protagonista della sfida nel segno dell'innovazione è il ministro Brunetta, che si è impegnato a reperire 50 milioni di euro per creare una pesante piattaforma Ict sulla base del network costituito da Rete Amica e Linea Amica, i due strumenti formati dai call center e dai siti Internet di sette importanti enti pubblici. "Andrò avanti su questa strada - ha garantito il ministro - perché una piattaforma di questo tipo ci porta cinquant'anni avanti". A lavoro concluso il network "sarà in grado di lavorare 500mila richieste al giorno, producendo un patrimonio di informazioni senza pari nel mondo". A questo obiettivo se ne aggiunge uno ancora più ambizioso: una riforma della Costituzione che, secondo le dichiarazioni del ministro, dovrebbe mettere la pubblica amministrazione al passo coi tempi. In quest'ottica si inserisce anche l'idea di una carta dei doveri che renda effettivi e sanzionabili i comportamenti delle amministrazioni.

A questo proposito, il ministro delle Pari opportunità, Mara Carfagna, ha posto l'accento sulla necessità che la riforma caldeggiata non penalizzi le donne, bensì consenta progressioni di carriera oggi impedite dall'evento della maternità.